El presente Reglamento se rige por la Ley 44/2002 de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, por el Texto Refundido de la Ley de Ordenación y Supervisión de Seguros Privados aprobado por el Real Decreto Legislativo 6/ 2004 de 31 de octubre y su Reglamento, por el Texto Refundido de la Ley de Regulación de los Planes y Fondos de Pensiones, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2002 de 29 de noviembre y su Reglamento, por la Ley 26/2006, de 17 de julio, de Mediación de Seguros y Reaseguros Privados, por el Reglamento de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros aprobado por Real Decreto 303/2004 de 20 de febrero, y por la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente de las Entidades Financieras.
El Reglamento para la Defensa del Cliente ha sido aprobado por el Consejo de Administración de la Entidad y tiene por objeto regular el funcionamiento interno de las quejas y reclamaciones y la actividad y procedimientos del Departamento de Atención al Cliente, del Defensor del Cliente y Defensor del Partícipe, así como las relaciones entre ellos.
Persona jurídica que actúa con independencia respecto de la Entidad -ya que es ajena a su organización-, y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones, y a la que corresponde:
Artículo 4. TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.
La Entidad atiende y resuelve las quejas y reclamaciones presentadas contra ella misma, sus agentes de seguros o los operadores de bancaseguros, directamente o mediante representación, por todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios financieros prestados por la entidad, siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos de seguro, de planes de pensiones, de la normativa de transparencia y protección de la clientela, o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad. A tales efectos dispone del Departamento de Atención al Cliente y del Defensor del Cliente y del Partícipe. En todo caso, al interesado le asiste la facultad de acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en caso de disconformidad con las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones, o en el supuesto de que las instancias citadas en el párrafo anterior no hayan resuelto en el plazo de dos meses desde que se presentó la reclamación.
Artículo 5. INELEGIBILIDAD Y DESIGNACIÓN DEL TITULAR DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
No podrá ser elegido titular del Departamento de Atención al Cliente quien realice simultáneamente funciones en departamentos comerciales u operativos de la Entidad. El titular del Departamento de Atención al Cliente es designado por la Entidad, por medio de su Consejo de Administración, y para ello se tendrán en cuenta los requisitos legalmente exigidos en la Orden ECO/734/2004.
Artículo 6. DURACIÓN DEL MANDATO, Y RENOVACIÓN DEL TITULAR DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
La duración del cargo del titular del Departamento de Atención al Cliente será anual su mandato se prorrogará, de forma tácita, por iguales períodos de tiempo. No obstante, su cargo cesará por cualquiera de las siguientes causas: a) Por cese o extinción de la relación laboral con la Entidad. b) Por renuncia debidamente aceptada. c) Por acuerdo del Consejo de Administración de la Entidad. d) Por quedar incurso, después de su nombramiento, en alguna causa de incompatibilidad según lo previsto en el presente Reglamento o en la legislación vigente. e) Por existencia de conflicto de interés en la toma de sus decisiones. Vacante el cargo, el Consejo de Administración de la Entidad procederá al nombramiento de un nuevo Titular a la mayor brevedad posible, y en todo caso, dentro del mes siguiente a aquél en que se produjo la vacante.
Artículo 7. DESIGNACIÓN, DURACIÓN DEL MANDATO, RENOVACIÓN Y CESE DEL DEFENSOR.
El Defensor es designado por el Consejo de Administración de la Entidad, en base a los requisitos establecidos para su titular en la legislación aplicable, y su mandato es de duración anual, coincidiendo con el período natural. Conforme está establecido entre la Entidad y el Defensor, el contrato suscrito se prorroga, de forma tácita, por iguales periodos de duración y puede resolverse en cualquier momento de mutuo acuerdo, con el plazo de preaviso determinado al efecto.
Artículo 8. CAUSAS DE INCOMPATIBILIDAD, INELEGIBILIDAD Y CESE DEL TITULAR DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y DEL DEFENSOR.
Sin perjuicio de que el Defensor puede cesar en sus funciones por acuerdo de la Entidad, conforme se expresa en el artículo precedente, constituyen causas de incompatibilidad, inelegibilidad y cese del titular del Departamento de Atención al Cliente y del Defensor, la pérdida de los requisitos legalmente exigidos, cuales son que en ellos concurra honorabilidad comercial y profesional, conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones, de acuerdo a la definición que de los mismos se establece en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo. El titular del Departamento de Atención al Cliente no podrá intervenir en los casos en los cuales tenga un interés particular y directo, o si lo tuviere su cónyuge o pareja de hecho, o un pariente suyo, cualquiera que sea el grado.
Artículo 9. PRESENTACIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Las quejas y reclamaciones se pueden presentar por fax, correo postal o electrónico, personalmente o mediante representación, ante cualquier oficina abierta al público de la Entidad, ante el Departamento de Atención al Cliente, o ante el Defensor. La compañía facilitará a los reclamantes un medio de interlocución telemática mediante el uso de certificados reconocidos de firma electrónica, conforme a lo establecido en la Ley 56/2007 de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información. La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado.
Artículo 10. PLAZO PARA RESOLVER UNA QUEJA O RECLAMACIÓN.
El plazo para resolver una queja o reclamación por el Departamento de Atención al Cliente y por el Defensor nunca superará los dos meses, y se comenzará a contar desde su presentación, conforme se expone en el artículo precedente. A partir de la finalización de dicho plazo el reclamante puede acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Artículo 11. DEBER DE COLABORACIÓN.
Todos los departamentos y servicios de la Entidad tienen el deber de facilitar al Departamento de Atención al Cliente y al Defensor, cuantas informaciones sean solicitadas por éstos en el ejercicio de sus funciones.
Artículo 12. RELACIÓN DE ASUNTOS CUYO CONOCIMIENTO CORRESPONDE AL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, AL DEFENSOR DEL CLIENTE Y AL DEFENSOR DEL PARTÍCIPE .
El Defensor del Cliente tiene atribuido el conocimiento de la totalidad de las quejas y reclamaciones derivadas de contratos de seguro, que no hayan sido previamente aceptadas por el Departamento de Atención al Cliente. No obstante, el Defensor no es competente para resolver en aquellos asuntos excluidos de tramitación que se establecen en el artículo 25 de este Reglamento. Los asuntos excluidos de tramitación por el Defensor, que se establecen en el citado artículo 25 de este Reglamento, corresponderán al Departamento de Atención al Cliente. El Defensor del Partícipe tiene atribuido el conocimiento de la totalidad de las quejas y reclamaciones derivadas de planes de pensiones individuales, que no hayan sido previamente aceptadas por el Departamento de Atención al Cliente. No obstante, el Defensor no es competente para resolver aquellos asuntos que se deriven de planes de pensiones de empleo, correspondiendo su tramitación al Departamento de Atención al Cliente.
Artículo 13. QUEJAS Y RECLAMACIONES NO ADMITIDAS A TRÁMITE.
Las quejas y reclamaciones no serán admitidas a trámite por el Departamento de Atención al Cliente ni por el Defensor, cuando no se refieran a los intereses y derechos legalmente reconocidos del usuario de los servicios financieros, y no se deriven de los contratos de seguro, planes de pensiones, de la normativa de transparencia y protección de la clientela, o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad. Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación por estas causas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente alegaciones. El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores antes citados no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses para resolver. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
Artículo 14. RECEPCIÓN DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN.
Si la queja o reclamación es recibida en cualquier oficina de la Entidad se hará constar la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo de dos meses para resolver, y se enviará al Departamento de Atención al Cliente, si no ha sido resuelta por la propia oficina o servicio objeto de la misma.
Artículo 15. ADMISIÓN A TRÁMITE DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN POR EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Recibida la queja o reclamación por el Departamento de Atención al Cliente, ya proceda de cualquier oficina de la entidad o del Defensor cuando se trate de un supuesto excluido de tramitación, se procederá a la apertura del expediente y se acusará recibo por escrito, en el cual se dejará constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo para resolver.
Artículo 16. TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES POR EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
El Departamento de Atención al Cliente recabará en el curso de la tramitación de la queja o reclamación, tanto del reclamante, como de los distintos departamentos de la Entidad, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión. A los efectos de su funcionamiento se han adoptado las medidas oportunas para garantizar que la transmisión de la información que se ha de facilitar al Departamento de Atención al Cliente responde a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
Artículo 17. FINALIZACIÓN DE LA TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.
El Departamento de Atención al Cliente remitirá la queja o reclamación al Defensor a efectos de su tramitación, conforme a lo expuesto en el artículo 27 de este Reglamento, salvo que se atienda la petición del interesado o que se trate de un supuesto excluido de tramitación por el Defensor, en cuyo caso será tramitada y resuelta por escrito por dicho Departamento de Atención al Cliente.
Artículo 18. COMUNICACIÓN DE LA DECISIÓN.
La decisión se notificará al interesado en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, según la forma que éste haya designado expresamente y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio que presentó la queja o reclamación, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.
Artículo 19. ALLANAMIENTO.
Si a la vista de la queja o reclamación, la Entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, lo comunicará a la instancia competente y lo justificará documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos se procederá al archivo de la queja o reclamación, sin más trámite.
Artículo 20. DESISTIMIENTO.
El interesado puede desistir de su queja o reclamación, lo que supone el archivo del expediente.
Artículo 21. ALCANCE DEL PROCEDIMIENTO.
El procedimiento previsto en este título es aplicable a únicamente a la tramitación de las quejas y reclamaciones por parte del Defensor, de acuerdo con las competencias que tiene atribuidas por el presente Reglamento, y siempre que aquéllas no hayan sido resueltas por la oficina o servicio objeto de la reclamación o por el Departamento de Atención al Cliente.
Artículo 22. INICIO DEL PROCEDIMIENTO.
Las quejas y reclamaciones se pueden presentar personalmente o mediante representación ante el Departamento de Atención al Cliente, ante el propio Defensor, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico facilitada, en papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica. Cuando se presente una queja o reclamación por esta vía y no se guarden los requisitos de firma electrónica, el Defensor informará al interesado que las comunicaciones se harán por correo postal. El procedimiento se inicia mediante la presentación de un documento en el que ha de constar:
Artículo 23. COMPROBACIÓN DE LOS REQUISITOS DE ADMISIÓN A TRÁMITE DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN.
El Defensor comprobará que constan los datos necesarios para la admisión a trámite de la queja o reclamación. Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al interesado para que subsane esta situación en el plazo de diez días naturales, informándole que, en caso contrario, se procederá al archivo del expediente. El plazo empleado por el reclamante para subsanar errores a que se refiere el párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto para resolver.
Artículo 24. QUEJAS Y RECLAMACIONES NO ADMITIDAS A TRÁMITE.
Las quejas y reclamaciones no serán admitidas a trámite cuando concurran las siguientes circunstancias:
Artículo 25. QUEJAS Y RECLAMACIONES EXCLUIDAS DE TRAMITACIÓN.
Las exclusiones que se regulan en el presente artículo se aplican exclusivamente a las quejas y reclamaciones derivadas de contratos de seguro. Son quejas y reclamaciones excluidas de tramitación por el Defensor, sin perjuicio de su atención y resolución por el Departamento de Atención al Cliente, las siguientes:
Artículo 26. ADMISIÓN A TRÁMITE.
Admitida la queja o reclamación a trámite se dará acuse de recibo al reclamante, haciendo constar la fecha de su presentación a efectos del cómputo del plazo de dos meses para resolver, y se solicitará de la Entidad que formule alegaciones en el plazo de veinticinco días naturales.
Artículo 27. TRAMITACIÓN DE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN PREVIAMENTE VISTA POR EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Si la queja o reclamación ha sido presentada por el interesado en la propia Entidad, el Departamento de Atención al Cliente remitirá al Defensor, en el plazo de veinte días naturales, el escrito del reclamante, las alegaciones y la documentación que estime pertinente. Sin perjuicio de que el Departamento de Atención al Cliente haya dado acuse de recibo al interesado, el Defensor le informará de la tramitación de la queja o reclamación, haciendo constar la primera fecha de presentación de su queja o reclamación a efectos del cómputo del plazo de dos meses para resolver.
Artículo 28. TRAMITACIÓN DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN.
El Defensor recabará en el curso de la tramitación de la queja o reclamación, tanto del reclamante, como de los distintos departamentos de la Entidad, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión.
Artículo 29. FINALIZACIÓN DEL EXPEDIENTE DE QUEJA O RECLAMACIÓN.
El expediente finalizará en el plazo de dos meses desde la presentación de la queja o reclamación, mediante un informe de las siguientes características:
Artículo 30. COMUNICACIÓN DE LA DECISIÓN.
La decisión se notificará en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, tanto al interesado –según la forma que éste haya designado expresamente y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio que presentó la queja o reclamación- como a la Entidad, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.
Artículo 31. ALLANAMIENTO.
Si en cualquier momento de la tramitación la Entidad se allanase a la petición del reclamante, lo comunicará al Defensor adjuntando justificación documental. En tal caso se informará al interesado del archivo de la queja o reclamación.
Artículo 32. DESISTIMIENTO.
El interesado puede desistir de su queja o reclamación, lo que supone el archivo del expediente, sin perjuicio de que en su caso el Defensor acuerde su continuación únicamente con respecto a la Entidad, en el ámbito de su función del cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.
© Copyright Liberty Seguros.
